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2006/03/10

ココログ障害

アチキが利用している@niftyのBlogサービスのココログで、昨日3月9日(木)のメインテナンス作業後にLoginできない(=記事の書き込みできない,管理機能が使えない)、コメントやトラックバックができないなどの障害が起きました。

ココログには大別して2系統のサービスがあり、サービス開始当初から提供していたココログ・ベーシック,プラス,プロ(プラスとプロは有料)とココログ・フリー(広告挿入タイプ,無料)なんですが、今回障害になったのはベーシック・プラス・プロの方です。アチキはココログ・ベーシックを利用していてまして、今回の障害で約24時間何も使えませんでした。

障害の内容と状況については20060310障害情報報告ブログに記載されていますが、3月10日(金)16:10現在、一部制限があるもののサービスが再開しました。このBlogによると障害内容は次の通りです。

メンテナンス以降、負荷が急増するという障害が発生しはじめました。

負荷が急増した原因は、データベースの「ロック」の件数が急増したためです。
「ロック」とは、複数ルートから同一箇所に向けて異なる内容の更新依頼が発生することによるデータ上の矛盾発生を防ぐために、更新中のデータは他ルートから更新依頼をかけられなくするという機能です。

ロック件数の急増したため、データの更新の処理が滞って負荷が高くなっていることまでは明らかになりました。

障害内容は判ったものの、原因については未だ言及されていません。

昨日、アチキのBlogにコメントしようとしたけどできなかったとのご連絡を頂いていますが、恐らく今回の障害によるものだと思われます。現在はコメントもできるようになりました。先ほどコメントTestしましたが、正常に受け付けました。

さてさて、今回のニフティ社の対応ですが、結構拙いなと感じました。挙げてみると
 ・先ず、メインテナンス終了時間が予定より延びたのに告知が少ない。
 ・その後に起きた障害について、タイムリーな報告がない。
 ・@nifty内のココログTop Pageには障害情報が掲載されていたが、障害対応の進捗などの情報更新が殆ど無い。
 ・@niftyのTop Pageには、何も報告が無い。
 ・今日の午後になって障害対応状況をBlogで報告するようになったが、第1段報告(13:40時点)から2時間以上報告が無い。
等など、ココログ利用者に向けての報告が乏しくしかも遅い、といった印象でした。

こういった障害の場合、利用者が知りたいのは障害対応の進捗報告と被害状況だと思います。利用者は一刻も早く復旧して欲しいので、タイムリーな報告を求めます。原因が不明なら「不明」と、状況が変わらない場合は「作業中」とせめて1時間単位で報告して欲しいものです。現場は復旧が第一だから作業に専念するのは当然ですが、それと同時に報告も重要です。

アチキも通信業界に関わっていて、似たような状況に何度も遭遇しています。障害を復旧させなければならないので、作業に集中していて報告を疎かにしてしまい、後日障害を起こした事よりも報告が疎かにした事をお客様から叱責されたこともあります。

どんな作業にも責任者/リーダーが存在すると思います。今回のような障害が起きたときは責任者の立場にある人が自分サイドにしか目を向けられないようでは困ります。こういう時こそ利用者(今回はココログ利用者)側の視点にも立って然るべき対応をするべきです。どうも、今回の障害対応では責任者に「利用者の立場を考えた」対応がかなり欠落していたのではないかと思います。

ココログ・ベーシック,プラス,プロのサービスは今月末にシステムの変更作業を予定しているそうです。全くのトラブル無しと言うのは難しいかもしれませんが、次回の作業では今回の様な拙い対応をして欲しくないです。勿論、無事故で作業が完了する事が望ましいですが。

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